맞춤형 서비스와 오프라인의 만남

김재향
2020-11-18
조회수 10

맞춤형 서비스와 오프라인의 만남 

대기업, 맞춤형 비즈니스 위한 새로운 방식의 전략 필요 

최근 소규모 벤처뿐만 아니라 대기업 또한 맞춤형 제품에 대한 관심이 높다. 이미 많은 상품 라인을 가지고 있는 대기업은 제조 역량이라는 측면에서는 맞춤형 서비스를 시작하기 쉬울 수도 있다. 하지만 대량 생산한 후 전통적인 유통 채널을 통해 제품을 공급하던 대기업이 맞춤형 비즈니스를 하기 위해서는 새로운 방식의 전략이 필요하다. 

 

이러한 상황에서 대기업들은 이미 가지고 있는 오프라인 점포를 활용하여 맞춤형 비즈니스를 시도하고 있다. 점포를 통해 고객과 만나는 접점을 만들고 고객의 니즈를 직접 파악한다. 또한 3D 스캐너와 같은 최신 기술을 활용하여 온라인보다 정교한 진단이 가능하도록 오프라인을 설계한다. 이는 고객의 오프라인 점포 방문을 촉진하는 계기도 된다. 

 

미래의 체형까지 예측하다, 맞춤형 영양제

건강식품과 화장품을 만드는 일본의 판클은 고객 한 사람 한 사람에게 맞는 영양제 ‘퍼스널 원’을 출시했다. 고객은 온라인 설문을 통해 자신에게 맞는 영양제를 주문할 수도 있지만 판클은 온라인보다 더욱 정교한 서비스를 제공함으로써 고객을 오프라인으로 유인한다. 

 

2020년 8월, 판클은 긴자에 위치한 오프라인 점포를 플래그십 점포로 리뉴얼했다. 이 때 가장 중점을 둔 테마는 ‘체험’과 ‘개인화(Personalize)’이다. 

 

플래그십 매장에서 고객은 자신에게 필요한 영양소를 처방받기 위한 상담을 받을 수 있다. 약 1시간에 걸쳐 진행되는 상담에서는 식사 분석, 인바디 측정, 혈당 및 골밀도 측정 등을 진행한다. 

 

또한 ‘더 바디 컨디셔너’라는 이름의 기계를 설치, 3D 센서를 통해 고객의 신체 동작을 분석함으로써 근육의 신축성을 측정하고, 이를 통해 지방이 붙기 쉬운 부위를 특정하는 것도 가능하다. 현재 필요한 영양소를 알려주는 것에 더하여 미래의 체형을 예측함으로써 앞으로 고객이 신경써야할 부분까지 알려주는 것이다. 

 

상담을 받지 않더라도 최신 설비들이 있어 현재의 건강 상태를 간단히 체크할 수 있다. 검지  손가락을 가져다 대는 것만으로 혈관 나이를 확인할 수 있고, 손바닥을 대기만 해도 야채 섭취가 부족한지 아닌지를 확인할 수 있다. 결과를 바탕으로 고객에게 필요한 제품을 추천해주는 것은 물론이다. 

 

고객은 플래그십 방문을 통해 자신의 건강 상태를 확인할 수 있고 판클이라는 브랜드를 경험할 수 있다. 판클은 고객 관련 데이터를 쌓을 수 있을 뿐만 아니라, 상담을 통해 고객과의 관계를 형성한다. 

 

맞춤형 서비스와 오프라인의 만남 <3D Smart & Try 매장>

  

3D 스캐너로 찾는 나만의 속옷 

여성들 중에는 자신의 가슴 사이즈를 정확히 알지 못하는 경우가 종종 있다. 뿐만 아니라 나이가 들면서 가슴 모양이나 사이즈가 변하기도 한다.

일본의 속옷 제조사인 와코루는 3D 바디 스캐너와 AI 판매직원을 결합한 콘셉트 매장인 ‘3D Smart & Try’를 오픈했다. 

 

3D 바디 스캐너는 5초 만에 신체를 150만 개의 점으로 나눠 스캔하고, 점 사이의 거리를 측정하는 방식을 통해 고객의 신체 모양을 정밀하게 3D로 구현한다. 그리고 와코루가 축적한 4만5,000명의 여성 신체 데이터를 기반으로 만든 150개의 속옷 패턴 중 가장 잘 맞는 패턴을 추천해 준다. 

 

와코루는 매장 내에서 점원과의 접촉이 없도록 신체 측정 시 스캐너를 고객 스스로 조작하도록 만들었다. 이는 사이즈 측정을 위해 점원의 손이 닿는 것을 불편해하는 사람도 있으며 누군가에게 속옷을 상담하는 것을 어려워하는 여성 고객들이 있다는 점을 고려한 결과다. 

 

맞춤형 서비스와 오프라인의 만남 <3D 바디 스캐너>

  

사이즈 측정 후 제품을 선택할 때도 판매원 없이 고객 스스로 자신이 원하는 취향에 따라 제품을 선택할 수 있도록 AI 태블릿을 배치했다. AI 태블릿은 속옷에 관한 다양한 정보와 판매직원의 응대 스킬을 학습하여 고객에게 제품을 추천하는 것이 가능하다. 

 

3D 바디 스캐너를 처음 개설한 도쿄 하라주쿠점에는 그동안 매장을 방문하지 않았던 20~30대 젊은 여성들의 방문이 증가하였다. 또한 이들은 매장에서의 새로운 체험을 소셜 미디어에 공유함으로써 더욱 많은 소비자들의 관심을 끌 수 있었다. 

 

소비자들의 방문을 촉진하는 점에서도 고무적이지만 와코루는 3D 바디스캐너를 확대 설치함으로써 2년 후에는 약 80만~120만 명의 고객 데이터를 확보할 것으로 기대하고 있다. 확보된 고객의 신체 사이즈 및 취향 데이터는 새로운 상품 기획 및 매장 내 고객 경험을 강화하는데 활용할 예정이다. 

 

맞춤형 서비스와 오프라인의 만남 

 

얼굴 라인에 맞춘 피부에 좋은 베개

최근 수면의 질을 높이기 위한 수면 테크에 대한 관심이 높아지며 맞춤형 서비스가 침구 분야까지 확산되고 있다. 

잘못된 취침 자세나 잘못 선택한 베개의 높이 등으로 인해 우리가 잠자고 있는 사이에 피부나 머릿결이 손상될 수도 있다. 이러한 점에 주목한 침구 제조사인 니시카와는 2020년 미용 침구 브랜드인 ‘뉴민’을 설립하고, 개개인의 페이스라인에 맞는 높이의 베개와 피부에 부담이 적은 베개 커버를 주문 생산해주는 비즈니스를 시작했다. 

 

뉴민의 주력 아이템은 ‘피부에 좋은 베개’이다. 고객의 페이스 라인을 측정하고 그 결과를 바탕으로 베개의 높이를 조절하여 맞춤형 베개를 만들어 준다. 베개의 높이를 자신에게 맞게 조절하는 것만으로도 수면 중 뺨에 가해지는 압력을 약 50%까지 줄일 수 있다고 한다. 수면 중 뺨에 가해지는 과한 압력은 주름의 원인이 되기도 한다. 페이스 라인에 더하여 피부 타입에 맞추어 가공한 베개 커버도 제안해준다. 

 

맞춤형 서비스와 오프라인의 만남 

얼굴 라인과 피부 타입의 측정은 온라인을 통해서도 가능하지만 니시카와는 오프라인 매장을 적극 활용하고 있다. 

매장에 전용 태블릿 단말기를 설치, 자신의 얼굴을 촬영하면 고객에게 맞는 최적의 베개를 제안해준다. 또한 전문가와의 상담을 통해 자신의 피부 타입을 정확히 파악할 수 있고 베개 커버의 종류를 직접 만져보면서 선택도 가능하다. 

 

뉴민은 아직은 조금 생소한 ‘미용 침구’의 콘셉트를 고객에게 전달하기 위해서는 오프라인 매장의 역할이 중요하다고 판단, 전문적인 상담을 통해 고객에게 좀 더 딱 맞는 상품을 찾아줌으로써 고객 만족도를 높이고 있다. 

 

위의 세 가지 사례에서도 알 수 있듯이 최근 체험형 점포들은 상담을 통한 맞춤형 서비스를 차별화 포인트로 내세우고 있다. 전문가의 정확한 진단은 고객 만족도를 높이는 요인이 된다. 오프라인 점포에서 브랜드를 체험함으로써 고객 충성도 또한 높아진다. 기업 입장에서는 고객과 직접 소통하면서 데이터를 수집할 수 있다는 장점이 있다. 또한 맞춤형 비즈니스를 시작하기 위한 시험대로 오프라인 점포를 활용할 수 있다.  


기사 및 이미지 제공 : 패션포스트(http://fost.co.kr)

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