‘계산대’가 사라진 월마트

관리자
2020-09-08
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‘계산대’가 사라진 월마트
<월마트가 새로 도입한 셀프 체크아웃 구역의 동선. 34개 레지스터가 항상 열려 있고 고객이 이용할 수 있는 계산대는 녹색 등이 들어온다. photo= corporate.walmart.com>

 

 

컨베이어벨트 형태 병렬 계산대 철폐

고객이 직접 계산하고 '호스트'가 도움

월마트가 매장 내에 고객과 대면하는 캐셔를 배치하지 않는 실험을 시작했다. 국내 마트에서도 쉽게 볼 수 있는 컨베이어벨트 형식의 계산대를 병렬 배치하는 레이아웃도 타파했다. 

 

월마트는 지난 달 본사 인근인 미국 아칸소주 페이엣빌에 있는 수퍼 센터를 리뉴얼 오픈하면서 기존 계산대를 모두 철거하고 셀프 체크아웃(자율계산대) 구역만 설치했다. 

 

디자인은 매우 간단하다. 

번호가 붙어 병렬로 늘어섰던 계산대는 사라지고 그저 넓은 공간 가장자리에 34개의 레지스터(register)가 있다. 이 레지스터는 사용가능한 자율계산대를 알려주거나 도움이 필요한 고객을 알아볼 수 있게 해주는 녹색, 빨간등이 달려 있다. 

 

예를 들어 체크아웃 구역에만 들어서 있으면 레지스터가 사용 가능한 자율계산대에 밝혀주는 녹색등을 보고 가면 된다. 아직까지는 대기 줄이 짧은 계산대를 다른 사람 보다 먼저 찾아 또 줄을 서기 위해 카트를 밀며 달릴 필요가 없다고 한다.    

 

종전에 출납원으로 근무했던 이들은 모두 ‘호스트’라는 새로운 포지션으로 근무한다.

 

호스트는 체크아웃 구역의 차단벽 뒤에서 ‘고객의 결제경험’에 대한 모든 것을 살피는 것이 임무다. 자율계산대를 사용하려는 고객을 열려 있는 레지스터에 등록해 주고, 혹시 사람이 결제해주는 기존 방식을 원하는 고객이 있다면 담당 레지스터에서 도움을 준다. 

 

‘호스트’로 역할이 바뀐 이들의 근무 만족도도 높은 편이라고 한다. 얼마나 빨리 계산을 끝내 주는지가 아니라 각 고객의 개별 요구에 더 귀를 기울이게 되었다는 것.

 

John Crecelius 월마트 미국혁신개발담당 수석 부사장은 “본질적으로 고객이 직접 결제하는 방식은 쇼핑경험을 단지 ‘거래’로 만들어버리지만 호스트와 대면함으로써 상호작용하는 관계가 된다”고 설명했다.  


‘계산대’가 사라진 월마트

<월마트 셀프 체크아웃 구역에서 근무하는 호스트.>


 

결제 속도는 어떨까. 

월마트측은 새로운 방식이 고객에게 더 효율적으로 열려 있는(비어 있는) 자율계산대를 찾을 수 있게 한다고 밝힌다. 고객 불만 중 가장 컸던 것이 ‘계산대가 충분하지 않다’는 것이었는데, 여기에는 몇 가지 이유가 있고 새로운 방식으로 해소할 수 있다는 설명이다.  

 

첫 번째 이유는 가시성. 종전에는 고객이 계산대 사이의 물리적 벽 때문에 어떤 계산대가 비어 있는지 확인하기 어렵고, 가장 짧거나 빠른 라인을 찾기 위해 또 시간을 소비했다. 특히 제한된 공간에서는 고객이 계산속도가 더 더딘 것처럼 느끼지만 호스트가 대기하고 있는 활짝 열린 공간은 고객의 마음을 편하게 해 준다는 것이다.  

 

무엇보다 기존에 컨베이어벨트 레인은 고객 흐름의 갑작스러운 변화에 적응하기가 느리다. 갑자기 고객이 몰려도 계산대에서 일할 사람이 없으니 레인을 무작정 열지 못한다. 

 

반면 열린 공간 구조는 다르다. 새로운 레이아웃의 34개 레지스터는 항상 열려 있다. 레인을 열거나 닫는 작업이 필요 없고, 고객이 자율계산대를 조작할 공간도 충분하기 때문에 안전한 사회적 거리를 유지하는 것도 쉽다.

 

‘출납원 교육’도 훨씬 수월해졌다. 종전 계산대 운영 방식으로는 평균 40시간의 교육이 필요하지만 호스트들에게 새로운 레이아웃 교육을 하는 데에는 하루가 걸리지 않았다.  

 

월마트의 이번 실험은 포스트 코로나 시대, 오프라인 점포 운영 방식의 한 모델이 될 수 있다는 점에서 귀추가 주목된다. 물론 월마트 방식은 아무 곳에나 적용할 수 없고 따라할 수도 없다. 

 

초기 시설투자 비용이 막대하고 고객이 직접 계산한다고 해서 매장 근무자를 마구 줄이는 것도 아니어서 인건비 절감 효과도 그다지 없다. 

 

사실 월마트는 몇 년 전에도 자율계산대를 도입했다가 전면 중단한 적이 있다. 바코드 스캔을 하지 않고 물건을 가져가버리는 사람들 때문에 도난 손실이 심각한 수준이 되었기 때문이다. 이번엔 코로나도, 도난 손실도 극복할 수 있을까.  

 

‘계산대’가 사라진 월마트



기사및 이미지 제공 : 패션포스트  (http://www.fpost.co.kr)

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